SMM специалист — кто это и чем занимается? Руководство для чайников

 

Еще несколько лет назад SMM (Social Media Marketing)-щиками называли тех, кто постил по расписанию смешные картинки в пабликах. Сейчас SMM специалист — это человек, на чьих хрупких плечах лежит работа с аудиторией, сохранение репутации бренда и даже продажи. В этой сфере куча специализаций. Подробно расскажу о всех тонкостях, а также о том, как стать SMM специалистом и сколько на этом можно заработать.

 

SMM специалист — кто это, чем занимается?

Я начал заниматься SMM в 2010 году и до сих пор часто пишу статьи для социальных сетей, так что рассказывать буду все не как теоретик. Дам кучу полезных советов и инсайтов (не путать с инсайдами). Вообще, SMM-щики делятся на три типа:

• Контент-мейкеры
• Поддержка пользователей
• SMM маркетологи

Как отличать этих ребят друг от друга и кто зарабатывает больше?

 

 

 

Кто такие SMM контент-мейкеры?

Контент-мейкеры (создатели постов в группах) — самое дно в нише SMM специалистов. По идее, они должны генерировать крутой, интересный контент, которым с удовольствием будут делиться подписчики паблика.

Однако, все, что делают 99% контент-мейкеров — находят какую-то картинку или мемасик более-менее по теме и постят ее в группе. Задача, с которой справится и ребенок. Совсем как в шутке:

Алло, это Super SMM World Digital Dynamics Corporation?

Да, перезвоните позже, не могу говорить, я на математике

 

Вот пост из паблика рандомной пиццерии рандомного провинциального города:

 

Понимаете абсурдность? Пицца. Рыбак. Тест на внимательность. Особенно радует копирайт ADME в нижнем правом углу. SMM контент-мейкер даже поленился обрезать картинку снизу.. И вот таких “специалистов” — 99%. Особенно в провинции. И, представьте себе, за это платят!

Зачем такие посты вообще создаются? Подробно об этом буду рассказывать ниже. Если вкратце — за каждый комментарий под таким постом, группа получает бонусные показы других своих записей. Как только какая-то Маша написала, что у рыбака только 4 пальца, 20 человек тут же увидели какой-то другой пост группы. Например, призывающий заказать суп.

 

Чем больше в паблике лайков, репостов и комментариев, тем больше людей видят посты группы в своей личной ленте. Это называется “охват”. Вот, например, как выманивают комментарии и лайки крупные конкуренты.

 

Это круто, интересно и всегда вызывает восхищение у пользователей. А еще, комментарии оставляют не какие-то дурачки, которые на полном серьезе часами ищут, что не так на картинке с рыбаком, а адекватные люди. Репостят, с удовольствием обсуждают. Понятно, что у местечковой пиццерии просто нет денег на крутого smm-специалиста. Но это просто шикарный пример, чем отличается профессионал от сммщика-школьника.

В этой сфере есть место профессионализму. Крутые контент мейкеры не ограничиваются только мемами и картинками, вершина мастерства — именно текстовый контент. Я часто привожу в своих статьях в качестве примера паблик Вконтакте компании “Бургер Кинг”. Вот пример гениального контента:

• Шрифт Бургер Кинга до самоизоляции из-за коронавируса
• Шрифт Бургер Кинга после самоизоляции

 

Действительно круто! Шутка, как и весь контент их паблика, младшего школьного уровня, но просто из-за того, что шрифт стал жирным, БК получил 140 000 просмотров поста. А это тысячи человек, которые подумали “что-то я давно не заказывал Воппер”.

[adsp-pro-2]

 

Да и вообще, если говорить о Бургер Кинге, именно их SMM специалисты работают практически идеально. Эта сеть всегда использовала провокацию в своей рекламе. Высмеивала консервативность “Макдоналдса”, подкалывала. Иногда довольно грубо. Например, вешала около вывески конкурента огромный баннер “настоящие бургеры на 30 метров левее”.

За кадром находится глубокое понимание аудитории, которой больше нравится креативность и протест. Очевидно, что если, например бренд “Ауди” в своей группе напишет, что они “Окурели в край”, целевая аудитория не поймет, а в БК — это нормально. Крутой, высокооплачиваемый SMM специалист может быстро перестраиваться, а главное, всегда понимает, для кого он работает.

 

 

Чем занимается SMM специалист поддержки пользователей?

Название простое, а работа — сложная. Задача специалистов SMM поддержки — любой ценой перетащить конфликт в личные сообщения.

Потому что публичный сценарий развивается так:

• В пицце не было грибов! Никогда больше у вас не закажу!
• Здравствуйте, а не могли бы Вы, пожалуйста, сфотографировать?
• Оно мне надо, время тратить? Привезли холодную пиццу, не вкусную, курьер хам, сдачу не дал, да идите вы все.

Другой вариант, с привлечением в личку:

• В пицце не было грибов! Никогда больше у вас не закажу!
• Здравствуйте, извините нас, пожалуйста. Написали Вам в личные сообщения, чтобы загладить свою вину.

 

Даже если в личке у клиента тоже попросят фотографию, во-первых, это произойдет уже после извинений, а во-вторых, подтверждение косяка увидят гораздо меньше людей. А это очень важно. Есть две причины:

1. Если решить проблему клиента тет-а-тет, в следующий раз он будет писать не на стене паблика, а сразу обратится в личные сообщения. Ситуацию получится замолчать и не публиковать негатив
2. Каждый час даже самые маленькие бизнес-паблики посещают десятки людей и если они увидят скандал в комментариях, особенно с участием администрации, шанс, что они что-то закажут — в районе нуля

[adsp-pro-5]

 

Несколько лет назад было модно иметь 5-6 аккаунтов, формально не связанных с бизнесом, и писать в комментах что-то в духе “подумаешь, грибы забыли положить, какой ты избалованный” и всячески преуменьшать проблему клиента. Но сейчас уже так не делают. Любой негатив — это плохо.

 

SMM специалист поддержки и 4 его главные проблемы:

• Нужен идеальный русский язык. Отвечать придется быстро, в острых конфликтах каждая минута на счету. Корректора и редактора у вас не будет. Грамотных людей становится все меньше, так что SMM специалистам поддержки платят довольно много.
• Нет никакого креатива. Все, с чем вам придется работать — инструкции, правила, распоряжения. В 90% случаев вам даже не разрешат войти в положение человека, пришедшего с проблемой. В примере с пиццей было бы логично заменить ее. Но даже крупные сети, вроде “Додо”, в лучшем случае ограничатся маленькой бутылочкой морса в качестве компенсации.
• Рабочий день совершенно ненормированный. В служебной инструкции будет прописано, что вы обязаны реагировать на все конфликтные ситуации в течение 2-3 часов, а на положительные отзывы в течение 6-8. И как вы будете это делать — никого не волнует.
• Вы быстро поймете, насколько люди разные. Кто-то лучше лучше воспитан, кто-то хуже. Для кого-то “слышь, малый” — оскорбление, а для кого-то вежливое обращение. Не срываться, быть доброжелательным 24\7 — очень сложно. Но это, в общем, классическая проблема любой службы поддержки.

 

К счастью, стать специалистом SMM поддержки просто. Есть два пути. Самый простой вариант — откликнуться на вакансию. Платят действительно много. В Москве можно получить работу даже без опыта. Всему научат. Часто собеседование состоит только из письменного задания. Иногда даже диктанты практикуют.

 

И второй вариант, для тех, кто не ищет легких путей. Если вы живете в маленьком городе и спроса на SMM специалистов нет, его можно создавать самому. Больше всего владельцам малого бизнеса не нравится сталкиваться нос к носу с недовольными клиентами. Это занимает кучу времени, а что более важно — дико демотивирует.

Так что, если появляется кто-то, готовый взять на себя эту заботу, они рады заплатить. Вы должны произвести впечатление человека, глубоко разбирающегося в работе с клиентами в социальных сетях. Как же этого добиться? Делюсь лайфхаком.

 

 

 

Чем занимается SMM маркетолог?

SMM маркетолог — большой босс. Он принимает все решения, иногда — самые неожиданные. Например, нужны ли конкретной группе вирусные посты. Что это такое? Когда какая-то запись в паблике супер-полезна или интересна, пользователи начинают лайкать и репостить ее, Появляются новые подписчики. Казалось бы, что в этом плохого?

Проблема в том, что вирусные посты привлекают не целевую аудиторию. Например, SMM маркетолог ведет паблик автосалона. Он постит шутку:

• Знаешь, почему владельцы Range Rover не здороваются друг с другом?
• Почему?
• Потому что они утром уже виделись в автосервисе

 

Лайков и репостов будет очень много. Но глобально в этом не будет никакого смысла.

• Может прилететь иск от Range Rover
• Все, кто вступил в группу после этого поста подписались из-за шутки, то есть, на развлекательный контент, а не потому что им нужен автомобиль
• Когда подписавшиеся поймут, что такой вирусный пост — это разовая акция, а остальные 99% контента группы скучны и унылы, они отпишутся
• Каждая отписка от паблика снижает охват, а значит, те посты, которые призваны продавать что-то, увидит меньше людей, чем до публикации этого вирусного поста

 

SMM маркетолог понимает, что задача любой страницы — не развлекать, а продавать. В некоторых нишах, например, в фастфуде, это можно совмещать, а вот в продажах чего-то дорогого, без вирусных постов даже лучше.

Лучше иметь в группе автосалона 1 000 человек, которые размышляют о покупке автомобиля, чем 10 000, 9 000 из которых в соседнем паблике рассуждают, что гречка в магазине подорожала на 5 рублей. Поэтому, накрутка подписчиков, и уж тем более ботов, не имеет смысла.

Любой начинающий SMMщик может заказать рекламу и привести кучу людей. Опытный сделает это дешевле, новичок дороже, но результат они достигнут. Привлечь людей в группу — просто. Продать им что-то — безумно сложно.

 

Все задачи SMM менеджера и строятся вокруг продаж. Слабые маркетологи говорят:

• Посмотрите, у меня охват — 20%, лайки выросли на 50%, репосты на 6%. Контент заходит аудитории, группа растет, все хорошо. Продажи, правда, просели на 30%, но это кризис.

 

Опытный и умный SMM маркетолог скажет, как отрежет:

• Охват упал на 2%, это я почистил ботов, продажи выросли на 25%, еще вопросы?

 

В крупных командах обязательно должны работать все три типа SMM-щиков.

1. SMM маркетолог дает указания, какого типа контент он хочет видеть. Вся ответственность за публикации лежит именно на нем.
2. Контент мейкеры создают посты. Некоторые из них могут быть неудачными. Такие SMM-маркетолог должен зарубать на корню.
3. И, конечно, в комментариях должен отмечаться третий тип SMM-щика — специалист поддержки. Потому что клиенты иногда пишут свои отзывы в самых неожиданных местах. Контент-мейкер запостил фото собачки, а под ней какой-то клиент-сверхразум может развести срач о том, как он недоволен заказом, который был выполнен 5 лет назад.

 

 

О трендах в SMM маркетинге

Расскажу об этом подробнее. SMM-маркетологу нужно всегда следить за трендами, а еще лучше — находить их. Если хоть немного выпасть из этой сферы, придется начинать все сначала.

Вот тренды, которые актуальны прямо сейчас, а уже через год они могут выглядеть смехотворными:

• Картинки без текста постить вредно. На текст обращают внимание, увеличивают фото, читают. Он повышает показатель вовлеченности и увеличивает охват. Картинки без текста смотрят краем глаза и пролистывают.
• Охват у личных страниц во Вконтакте на 60% выше, чем у групп. Прямо сейчас условной пиццерии гораздо выгоднее вести свою страницу, не создавая группу. А уж всяким инфоцыганам точно паблик не нужен.
• В Вконтакте нельзя удалять старые посты. Почему? Админы пабликов работают по одной схеме — публикуют рекламу на 24 или 48 часов, а затем удаляют. Так что Вконтакте считает, что группы, где каждый месяц стирается большое количество записей, перегружены рекламой. Из-за этого падает охват.
• Охват в Facebook снизился до 1.5%. Грубо говоря, если у вас в группе 100 000 человек, каждый пост увидят только 1 500. Это ничтожные крохи. В Вконтакте, например, средний охват — 12%, т.е. 12 000 на 100 000 подписчиков.
• Длинные посты Вконтакте снижают охват. Все более важным становится параметр “дочитывание”. Это процент людей, которые просмотрели запись до конца. Короткие посты на 800 — 1 500 знаков имеют показатель ~100%, а интересные лонгриды — 10-15%. Неинтересные лучше вообще не писать, если вам дорог ваш паблик.

 

Тренд из недавнего прошлого, январь 2019 года. Считалось, что если удалить всех неактивных подписчиков, доля охвата увеличится. В этом действительно есть логика. Социальные сети оценивают группы по куче разных критериев. В том числе и по тому, сколько процентов ее подписчиков читают посты. Чем больше, тем лучше. А “мертвые души” занижают этот процент. Из-за этого падает охват.

Поэтому чистки были жестокие. Доходило даже до того, что группы удаляли подписчиков просто за то, что те не заходили в онлайн на протяжение 48 часов. Сейчас уже так не делают, потому что времени занимает много, а изменения в охвате в районе 0.2%.

 

Более менее-актуальные тренды можно узнать только на всяких митингах SMM-щиков, на которые привлечены крутые профессионалы. Стоит вход на такие мероприятия не дешево, но у топовых SMM специалистов благодаря этому появляется хоть какой-то стимул делиться своим опытом.

Это лишь маленькие пример того, чем вам постоянно придется заниматься, если вы решите стать SMM менеджером. Это очень сложная, но интересная профессия.

 

 

Ладно, а кто больше зарабатывает?

Очевидно, SMM менеджер. У этих ребят и задачи серьезнее, и волосы от стресса выпадать начинают раньше. Теперь о конкретных цифрах. Я спарсил все данные с HH.ru по Москве. Получилась вот такая зарплата у SMM специалиста. В регионах, понятно, стоит делить на 2, а то и на 3. Вы и сами это знаете.

• SMM — контент мейкер: 28 000 — 38 000 рублей в месяц
• SMM — поддержка пользователей: 45 000 — 65 000 рублей в месяц
• SMM — менеджер: от 70 000 рублей в месяц + бонусы от продаж

 

Особняком стоят SMM-фрилансеры. Они, как правило, ведут 5-6 мелких проектов, вроде той пиццерии, что была на скриншоте выше. У мелкого бизнеса нет денег, чтобы держать крутого специалиста на фулл-тайм работе, так что приходится брать кого-то на частичную занятость. Фрилансеры имеют по 10 000 — 15 000 рублей в месяц с каждого такого проекта. В месяц получается хорошая сумма за совершенно обезьяний труд.

Контент мейкеры, например, могут зарабатывать даже на KWORK. Вот стандартные расценки на создание постов для пабликов.

 

 

В какой социальной сети SMM специалист имеет больше перспектив?

Это мой любимый вопрос. И самый простой.

• SMM Контент-мейкеру — в зависимости от способностей. Я пишу тексты для Facebook и Вконтакте. В Instagram я буду не сильно востребован, в отличие от хорошего фотографа или иллюстратора. Если вам нравится редактировать видео — ищите работу, связанную с Facebook или Youtube. Да, ютуб в мире SMM тоже считается социальной сетью
• SMM службе поддержки — только Вконтакте. Instagram бизнес использует только как витрину и дополнительный источник продаж, а все обсуждения и претензии идут Вконтакте.
• SMM менеджеру — все равно. Основные понятия — охват, вовлеченность, лайки, просмотры — везде одни и те же. Эта профессия требует глубокого понимания, как работают социальные сети вообще: каким должен быть контент, как посты попадают в умную ленту, за что может прилететь шедоубан и сотни других мелочей. И именно от этого зависит заработок SMM менеджера, а не от социальной сети как таковой.

 

 

Где учиться SMM?

Если вы внимательно читали эту статью, то как минимум по двум направлениям вопросов быть не должно.

• SMM контент-мейкеры могут подписаться на сотни пабликов разных крупных брендов и следить за тем, что они публикуют. Как работают с аудиторией. Этого достаточно. Дальше уже все станет понятно, либо это ваше, либо нет. Контент-мейкеры без креативного мышления просто профнепригодны. Можете закидать меня камнями, но это факт.
• SMM служба поддержки может подсмотреть скрипты общения с клиентами у крупняка. Об этом уже подробно рассказывал

 

А вот где набраться знаний SMM менеджеру? Я бы рекомендовал курс “SMM Рок Звезда”. Это точно не реклама, просто ничего более целостного в рунете найти невозможно. Да и на всяких складчиках его можно не очень легально купить за копейки.

Проблема этого курса в том, что весь он состоит из перевода англоязычных статей. Пусть и хороших. Так что, если вы сносно знаете английский, лучше почитайте статьи на эту тему без перевода. Особенно 3-5 летней давности. Наш SMM лет на 5 отстает от западного. Это прекрасно видно по тому же Бургер Кингу. Просто посмотрите на их англоязычную группу в Facebook. Да они святые!

Теперь вы знаете, как сильно отличаются SMM специалисты друг от друга. Насколько это разноплановая работа. Просто выберите одно из направлений, которое вам по душе, и развивайтесь. Только SMM маркетинг требует хоть каких-то знаний, так что ниша предельно открыта и доступна для новичков. Если у вас остались еще какие-то вопросы, пожалуйста, пишите комментарии!